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历经售后感知投诉、曝光作用
2016-01-11
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    【提要:亲历三次厂商售后服务,萌生三点感慨:一是,售后服务还是有用的;二是,售后服务制度和管理尚待进一步完善,否则可能会逐步失效。设立售后服务的厂商们应该是有良好初衷的,并认为这对厂商声誉和产销是有促进作用的,但不能不注意,随着时光流逝,这些正面作用在“利益的侵蚀”下,可能会逐渐消减。三是,在人们现实的“觉悟”水平之下,在与利益挂钩的运作机制下,期盼厂商及其具体工作人员,个个、时时、处处,都“自觉”的“舍利”(舍弃不该谋取的利益),为消费者服务好,目前还是不易的。消费者要维护自身的权益,投诉、有证据的投诉,乃至在投诉无效时,公开、曝光厂商的不到位售后服务行为,以迫使其哪怕是“不自觉”的“舍利”,来维护消费者权益,促使厂商方保证应该提供的服务的质和量,仍然十分必要。——好在现代科技、互联网已经给消费者投诉乃至不排除投诉无果而曝光,创造了相当条件。只要消费者有理有据、不放弃,厂商方面终将“不自觉”的“舍利”而提供其应该提供的服务。愿更多的人们能自觉的拿起自己已经能掌握的投诉与曝光的“武器”维护自身权益】

    近来,因为装修房屋,亲历了几次厂商售后服务,这里不妨记录,并作若干分析评议如下:

    第一次经历:门锁产品质量有问题,打售后服务电话有用,但“费劲”

    装修工人进场,初步安顿后,中午出去吃饭,回来后用门钥匙怎么也打不开门了,苦苦折腾了两个小时,仍然打不开,电话打给业主。业主怎么办?门和门钥匙都是住房开发商售房时安装好的,没用几天就开不了锁了,该找售房方,正好小区物业管理是售房公司所属的,找物管办吧。

    物管办倒是随即找来了制造房门的厂家正好在现场的销售代表,这位厂家代表看后说,你这锁是打不开,但我是销售的,不会修,我只有新锁,你要我来解决,只能给你换新锁,要交费用300元。

    “你销售的门上的锁,才用几天,锁就打不开了,不该保修?”

    对方说,“这要找售后服务。你可以打本公司400售后服务电话,我只能换新锁,不管保修。”

    那就打售后服务电话,按提供的售后服务人员电话联系,得到的答复是:至少要第二天下午才能来。可是,装修工人的工具乃至卧具等均在房内,等明天下午,当天不但不能干活,晚上将没地方睡觉了。

    于是,再打售后服务电话,这次可能是该厂总部北京的电话,再次说明情况,再次给当地售后服务电话联系。经说明是北京转来找他的,当天不解决,工人晚上没地方住了。这才终于答应下午赶来了。

    对此评议:说明售后服务电话还是有用的,毕竟最后还是当天赶到了现场,不过“请得上门来”还是“蛮累”的。而交300元换新锁,则是不该说的“馊主意”——你销售的锁,才用就打不开了,还让消费者再出300元换你的新锁?岂有此理?让人感觉不是想解决问题,而是“想钱”。这对厂家的声誉有影响,这个工作人员该挨批。

    第二次经历:浴缸售后服务不及时,“威胁”如果不及时解决要投诉、曝光,有用,虽然交涉的更累

    购买了某知名品牌的浴缸,送货后让自己安装,但装修公司的水工师傅安装的一处水管口处漏水,折腾了两天也没有解决。现场看该处缸体管口外侧,有一条横向带状凸起,虽然可能只凸出个把毫米,但看得出、摸得到,应该说正是这个凸起,使得水管与缸体不能紧贴,因此漏水。于是,只好打电话给销售点和售后服务。倒是同意来,但说要一周才能安排。如果是这样,装修公司负责在安装后才能贴瓷砖的,就要窝工等待。经多次联系、交涉,据理力争,并“威胁”不及时解决要投诉、曝光,那生产浴缸的厂家售后维修人员,过了两天才上门来安装好。虽然来了,还很不情愿,称“你威胁我”了。安装好后说,你找的装修公司水平差,这个都装不上。——其实,仍让人担心这个浴缸缸体有不规则的横向带状凸起,现在管子是装上不漏水了,不知以后时间久些,会不会出问题。

    对此评议:其一,深感“威胁”有用。如果不“威胁”——“不及时解决要投诉、曝光”,不可能及时上门。其二,如果对缸体不够标准难于安装的,由厂家售后服务方直接来安装,不是就没有这些事了吗?

    第三次经历:淋浴房安装测量设“陷阱”,稍不留意要“挨宰”

    预订购买淋浴房、装修公司安装好挡水板后,门店通知,厂家售后服务在安装前测量。不过,测量后厂家门店告知:你定的是标准件(拉门为900毫米宽两片),但测量的结果,你的不标准(拉门是890毫米和910毫米两片),因此要订做,费用要从1300元左右增加到2882元!

    怎么会增加这么多?赶紧电话咨询懂行些的,发现只是测量的人将两扇门量的多、少各一厘米(10毫米),便称“非标”要订做,并因此要多加1500元!经交涉(也“威胁”要投诉、曝光),结果门店还是按标准制作收费了。

    对此评议:这里有如下问题——测量前后费用差距如此大,消费者能接受吗?按标准件卖出商品,不应该尽力保证消费者“标准”的安装?如果知道装挡水板会出现“非标”问题,为什么不在安装挡水板前预告安装时要注意?是有意要导致“非标”,以能“订做”使得收费大增?这里看来是在安装测量上设“陷阱”,让你稍不留意就“挨宰”!消费者们,真是该警惕!

    就在笔者整理如上这几次经历时,看到网上有热文《教你在高铁上买到15元盒饭的绝招》,说的是:高铁上供应的盒饭种类有很多,价格从15元到65元不等。但是很多人反映在高铁上根本买不到15元一份的盒饭。问乘务员会直接告诉你没有。但是网上有一位号称铁路小达人出了一个高招,包你买到15元一份的盒饭。其关键是:在列车员说没有15元盒饭时,拿出手机对列车员:“来你对着录音说一遍,有没有十五元套餐。”列车员马上就改口了:“不好意思,我们这就为您提供十五元套餐。”

    为什么此招会有效,有人“考证”,是因为中国铁总运[2014]178号《铁路旅客运输服务质量规范》文规定:不得断供15元盒饭!并有《京华时报》2015年2月10日报道《动车高铁:保证15元盒饭不断供》,提到:15元盒饭全部售空,则将把车上30元、45元等高价位盒饭以15元一份的价格卖给旅客,保障15元盒饭不断供。

    列车员如果说“没有15元套餐”,你取证投诉乃至曝光,高铁方面会“吃不消”。因此,取证,隐含可能会投诉乃至曝光,这“威胁”,会有效。

    这是让笔者发现了一个无独有偶的例子吧!

    看如上个人亲历与此例,不由使人感慨系之——

    看来,售后服务制度和管理尚待进一步完善,否则可能会逐步失效。设立售后服务的厂商们应该是有良好初衷的,并认为这对厂商声誉和产销是有促进作用的,但不能不注意,随着时光流逝,这些正面作用在“利益的侵蚀”下,可能会逐渐消减。

    在人们现实的“觉悟”水平之下,在与利益挂钩的运作机制下,期盼厂商及其具体工作人员,个个、时时、处处,都“自觉”的“舍利”(舍弃不该谋取的利益),为消费者服务好,目前还是不易的。消费者要维护自身的权益,投诉、有证据的投诉,乃至在投诉无效时,公开、曝光厂商的不到位售后服务行为,以迫使其哪怕是“不自觉”的“舍利”,来维护消费者权益,促使厂商方保证应该提供的服务的质和量,仍然十分必要。——好在现代科技、互联网已经给消费者投诉乃至不排除投诉无果而曝光,创造了相当条件。只要消费者有理有据、不放弃,厂商方面终将“不自觉”的“舍利”而提供其应该提供的服务。愿更多的人们能自觉的拿起自己已经能掌握的投诉与曝光的“武器”维护自身权益。

    而取证,不只可以录音,还可以录像吧——现在已经普及到几乎人手一机的智能手机,是轻易可以做到的。想到汽车上有“行车仪”可以随时监控记录行车情况,或许,人们今后也可以、也要随身配备“社交仪”,以随时监控记录社会交往情况以便查考?

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草根简介


陶文庆,笔名文磬。江苏紫金标准草书研究院副院长,南京财经大学退休教师、管理干部。早年参军,转业后曾历任南京物资学校副校长十年,在南京财经大学中专部、总务处、校产处先后主持工作十年,并曾兼任南京财经大学学生处副处长。爱好业余研思,发有数百篇台海时评、时政评议、社会管理、学术探讨等文,为境内外网、刊登载。
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