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企业家道歉的正确姿势
2018-06-29
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    最近,中国企业和名人频频陷入舆论漩涡,但无论是道歉还是发表声明,似乎都没能扭转舆论,反而有越抹越黑的趋势,民众并不买账。为什么会与愿违呢?在笔者看来,企业家和名人 道歉很有学问,简而言之,就是要做到五不,把握五度。

    企业家道歉一定要做到五不:不狂妄(frantic),要尊重舆论尊重受众;不逃避(flee),要反省错误承担责任;不虚伪(false),要真诚沟通切忌狡辩;不侥幸(fluke),要快速反 应切忌拖延;不慌乱(flurried),要设置预案系统应对。笔者把以上五点统称为“危机公关5F陷阱”。

    有些企业出现负面舆情后非常狂妄,动不动就跨省抓捕,甚至威胁媒体,对舆论和受众缺乏最起码的尊重和敬畏之心,以为一切都在掌握之中,甚至以为花钱能收买媒体,搞定舆论。在 自媒体高度发达的今天,这种愚蠢的做法无异于掩耳盗铃,只能让企业陷入深渊,不能自拔。也有些企业出现负面舆情以后选择逃避,不能够正视自己的问题,不愿意深刻反省自己的错误, 更不敢主动承担责任,而是想方设法推卸责任,或者打太极拳,以为这样就可以蒙混过关。

    还有些企业出现负面舆情以后极其虚伪,这种情况比逃避责任更可恶。对外沟通时毫无真诚,绞尽脑汁欺骗消费者,更有甚者又要当婊子还要立牌坊,把自己置于道德高地,玩弄大众于 掌骨之间。这么做的结果往往是聪明反被聪明误,最后落得被世人唾弃的下场。这一点也是“危机公关5F陷阱”中最可怕的一个,企业一旦身陷其中,往往很难有翻身的机会。

    有些企业出现负面舆情以后心存侥幸,用鸵鸟心态麻痹自己,以为时间可以解决一切,犹犹豫豫,非但不能快速反应,甚至还幻想通过拖延来蒙混过关,导致错失解决问题的最佳时机。 也有些企业出现负面舆情以后非常慌乱,往往会手忙脚乱,甚至病急乱投医。任何企业都应该设置危机应对预案,确保需要时能调动所有资源系统应对,包括政府权威部门的报告和有行业权 威专家的证言等等。

    说了这么多问题,那么企业和名人在出现负面舆情时到底该怎么道歉呢?笔者认为,道歉要做到五度,即速度、态度、角度、风度和制度,也可以称之为“危机公关的五度”。

    速度一定要快,出现舆情后尽量在第一时间发声,这时候不一定有什么结论性的观点,信息也未必一定要很多,最主要的目的是要让人感受到企业的反应是非常迅速的。

    态度一定要好,千万不要讲大道理,不要试图说服生气的消费者。绝大多数的受害者是非理性的,你越解释越糟糕,这个时候诚恳的态度能很大程度的消除人们的抵触情绪。

    角度一定要准,简单说就是就事论事,不能回避问题,也不要把问题扩大化,不要顾左右而言他,不能打太极拳,更不能答非所问。否则,这种道歉可能会帮倒忙,甚至越抹越黑。

    风度一定要雅,不要在道歉的同时扯上其他人,或者千方百计为自己找借口,让人感觉没有风度。如果需要赔偿,一定要大气,不能因小失大。如果需要整改,一定要彻底,不能敷衍了 事。

    最后,就是制度一定要严,这就需要企业事先制定系统的预案,必要时设立新闻发言人制度,并且反复演练,严格执行。面对重要舆情,一定要系统应对,一致对外。出现舆情时没有完 善制度的企业,也应该在事后尽快制定。亡羊补牢,未为晚也。

    众所周知,脸书在“用户数据门”曝光之后,股价暴跌。但凭借公司CEO扎克伯格一系列道歉之举,最终实现股价反弹。通过分析,小扎诚恳认错胜过巧言令色,证明自己而非攻击别人, 这些都有“五度”的影子,值得学习。

    人非圣贤,孰能无过?过而能改,善莫大焉。名人如此,大企业亦然。企业和名人在道歉时要做到速度快,态度好,角度准,风度雅,制度严。只要在道歉的时候把握好这五度,就有望 获得舆论和受众的谅解,化危机为无形。


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  • 日本一家儿童冰棍生产商,时隔20年涨价10日元(6角人民币),企业全体高管记者会上鞠躬道歉。

    不过,可以看出来日本20年经济是真的无起色呀。说不定这10日元涨价也是给安倍的三支箭政策助把力。(2016年的事情)
    2018/6/29 10:30:36
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草根简介


1974年5月生,湖南邵阳人。全国青联委员,湖南省青联副主席。95年9月毕业于衡阳师范学院美术系,2005年毕业于北大国际MBA,年底发起创立品牌中国产业联盟,任秘书长,品牌中国网CEO。兼任全国政协中国经济社会理事会理事,湖南衡阳师范学院美术系名誉主任、客座教授。著有《企业家使命》、《尊敬的力量》等专著11部,多次应邀在重要国际会议和论坛上发表演讲,立志成为为中国品牌事业和中外品牌交流坚定的推动者。
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