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从亲历事例看服务“差态”及缘由
2019-04-23
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    【一些服务“差态”产生的原因:惰性、管人者倨傲(年少或年老气盛者居多)、歧视弱者、“因急利而胁迫、威逼”等…;而从“为民”与“和气生财”的角度看,倡导良好服务态度,管理服务“差态”,都有必要】

    首先要说,我们的社会,不论是政府部门还是商业、企业服务,现在都是非常强调服务态度的。因为政府是为民服务的,商业企业经营也需要和应该通过“和气”而“生财”。应该说,我们社会的服务部门的整体服务态度及其管理,有许多是很到位的,效果也是好的。

    但是,你还是能在多数良好乃至颇有让人暖心的服务中,不时遇到服务“差态”。这里,也不妨说几个亲历事例:

    近日到一电信营业厅,查询刚办的个人一手机套餐,有上网流量、但大半月过去了还不能上网的问题。到该厅,厅堂接待一看手机,即言:这是“移动定制机”电信的卡不能上网,要换手机才行。本人指出,此手机曾经用其他手机电信卡能上网,而他说我是专家,服务柜台的人不懂。且稍言两句就对营业厅接待柜台的人说,“他要退卡,可以退掉!”颇有“唯恐电信客户过多”、抗拒客户、驱逐客户的架势。

    本人只好拿出另一手机电信卡,要求服务人员将此卡装入该机,结果确能上网,说明这位“专家”所说“移动定制机”电信的卡不能上网,并非正确。(至于是否确有“移动定制机”电信的卡不能上网的情况,据该营业厅人员说,有80%是这样的——这就要请有关方面去甄别了,但我的这台“移动定制机”,电信的卡是能上网的)

    最后,柜台查出我那有上网流量却不能上网的卡,是电信未给开通上网功能。而办理开通功能后,当场就能上网了。

    虽然如此,这位态度蛮横者,在营业厅负责人连连道歉之下,仍未见悔意和歉意。

    由此,本人还想到此前在银行、停车场等服务机构的遭遇:

    新版人民币发行,本人见有报道,可持币到银行兑换。抱着欲赏识新币的愿望,到银行柜台去,见办理业务者不多,不会给柜台工作人员多带来麻烦,就上前联系欲兑换几张。不想,营业厅的保安管理人员,却出言不逊,多加阻拦(可能看本人乃一“糟老头”,要兑换新币是给银行找麻烦——当然他不知道我是该银行信用金卡拥有者)。直到笔者厉声责问“不能兑换?为何如此”?才悻悻而退。其实,柜台工作人员还是比较热情和乐于提供服务的。——银行柜台服务后,是需要客户随即评价其服务态度的,这可能有作用!

    曾到银行去办理网上银行业务,营业厅接待者看本人是老人,立刻说,你不懂!笔者不得不告诉她,我搞电脑已经近30多年。虽然没有进课堂听过一分钟电脑课,但从订一份《儿童计算机世界报》起步,把自己当儿童来学电脑,后来还是在《儿童计算机世界报》、《软件报》、《青少年计算机》等报刊发过数十篇basic程序稿件,并从事过计算机教学。这才使其刮目“你是专家”,才过此关。虽然本人并非“专家”,但并非电脑盲,却要自证非“盲”,才能过此关口,有点哭笑不得……

    到停车场停车,年龄不小的停车管理员,颇有管人者的倨傲,指手画脚,颐指气使,动不动还指责你,要你这样那样,而其要求实际上是并没有多大必要的。……

    回顾这些,不由在想,这些服务态度上的不良表现,原因何在?

    想来可能有如下——

    惰性,嫌烦,多一事不如少一事。几句话把你打发了,最好。

    管人者的倨傲,作为一方管理者,有管理权了,要发发威。这方面,年少或年老气盛者,或居多。

    歧视弱者,看你不过一“糟老头”、“小老太”,或显得呆头呆脑的,以看低你,乃至欺负、折腾你,而“自高”、自傲。

    “急利而胁迫、威逼”,可能因为某些原因,为逐利而发急,不善待消费者,等…

    写到这里,笔者还想说,无论是“为民服务”,还是从“和气生财”的角度看,倡导良好服务态度,管理服务“差态”,必要;鉴于不良服务态度产生的原因多种、且不可能一劳永逸的消除,由被服务者评价提供服务者的监督制度,的确需要、有效,无论过去、现在和将来,都应强化、落实且要收实效。

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草根简介


陶文庆,笔名文磬。江苏紫金标准草书研究院副院长,南京财经大学退休教师、管理干部。早年参军,转业后曾历任南京物资学校副校长十年,在南京财经大学中专部、总务处、校产处先后主持工作十年,并曾兼任南京财经大学学生处副处长。爱好业余研思,发有数百篇台海时评、时政评议、社会管理、学术探讨等文,为境内外网、刊登载。
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