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优质服务是铁路客运的永恒主题
2018-08-17
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    自从有了高铁,就很少乘绿皮车。前不久与分别40年的同学定制组团去北极村,可谓是过足了乘坐绿皮卧铺车的旅游瘾,同时也体验了一把铁路客运服务“贫富差距”的苦与涩。

    从哈尔滨到漠河,铁路运行里程一千多公里,每天来回各有3个班次,运时14-18.5小时不等。

    在始发站——哈尔滨站,车站工作人员不紧不慢,提前10多分钟才开始放行。由于人多腿杂,一些乘客在过自动闸机时由于手脚不够熟练,从而大大延缓了验票进站的速度和效率。还有一些持红色车票的乘客,在自动闸机前受阻,需要从蜂拥向前的队伍中退出,去另择人工检票的通道。所有这些,都无谓地造成了检票口的拥挤和混乱。

    进站后,开车时间即到,可是不少乘客离车厢依然路途遥远,不得已只能就近仓促上车,进而又需在列车上进行第二次急行军。

    为何车站不早点检票呢?这似乎是挂在很多乘客脸上的不解问号。

    其中,有一位乘客不经意的回答耐人寻味:“现在只要肯花钱,你就能提前检票进站。如果早点检票,大家都不会愿意出这个冤枉钱,那么车站的效益从何而来?”

    承担哈漠线客运任务的绿皮车大多年事已高,加之设计过时和改造保养不给力,因此与乘客的期望值相比,还存在着很大的差距。

    我们这次从北极村归来,乘坐的是15:43发车的K7040次车,就遇见不少怪事和趣事。

    车厢内找不到充电插口,列车也没有餐车,多的是不知疲倦的售货车。

    约在18:00左右,我们大多数团员准备吃晚餐。然而洗手池却已断水。幸亏开水供应正常,我们吃的多是泡面或速热米饭,因此只要能保持筷子和汤匙的干净卫生,就能凑合应对吃饭问题。

    18:44列车抵达第一站——塔河,此时我们吃的正欢。然而,饭后倒垃圾时,却找不到垃圾箱,敲门找列车员询问,从其不太耐烦的答语中得知,需要走两节车厢才能找到垃圾箱。

    此后又有新的发现和烦恼:洗手池依然干涸,这就预示着在这个难熬的酷暑夜,卧铺车将无法洗手、刷牙、洗脸和擦身。

    不得已,我们只能再次敲门打扰列车员。

    他不仅继续不耐烦,反而振振有词地从专业角度讲了一大堆我们都很难听得懂的理由,总之是全盘驳回了我们对用水、倒垃圾等问题的诉求。当然最后一句话,我们算是懂了:“每一节车厢在开车前都将水装得满满的,由于水箱容量有限,特别是乘客洗漱时大多都不愿意关闭水龙头,所以水就早早地流完了。”

    上述话语听了特觉不爽,于是我们忍不住发炮了。

    “发车两个小时,车厢就断水,请把你们装满水的凭证给我们看看。在塔河站,你们为何不加水,现在却反而将断水责任推给乘客,这是毫无道理的。”

    “车厢里没有垃圾箱,也无人来收集垃圾。你们的服务是否有点简单和马虎?”

    “现在是大热天,没有水,你们铁路工作人员就应该想方设法解决供水问题,而不是找借口推脱责任。”

    众怒之下,列车员难以招架和搪塞。

    争执间,一位身材高大的列车长恰好路过车厢。

    列车员迅速隐身,被质疑声包围的列车长处理倒垃圾难题倒是很干脆。“我们车厢设计存在着先天的不足。请大家将垃圾放在原地,我们可以定期派人来收。”这位和蔼可亲的列车长还亲自动手,在车辆连接处放了一个大垃圾袋。

    对于断水问题,他的答复却有点模棱两可,“这个问题,我需要沟通和协调”。

    我们说,“水是乘客旅行生活的必需品,请你今晚一定要确保供水,否则此车厢就会变成沙漠。”

    面有难色的列车长当即拿起手机,向加格达奇站联系。

    对于我们这些外行来说,列车长与二线人员的通话确实显得有点滑稽和不可思议:“大姐,还要麻烦您一件事,我们的4号车厢也没有水。现在几位乘客正围着我投诉呢,请您一定帮忙,解决4号车厢的用水难题”。

    此时,我们才算弄明白车厢断水的真正原因。

    一是铁路前后方两个部门,实施诸侯割据式管理运作模式。久而久之,势必会形成一种前方受制于后方以及服务质量大滑坡的新病态。

    二是衙门式服务干与不干一个样。例如,发车前究竟加没加水,或是加了多少水?均无人过问、监控或验收。若乘客提出异议,则可以编出一大堆冠冕堂皇的理由来忽悠和掩饰。

    优质服务是铁路部门永恒的主题,按理“让乘客满意”和“一切为了第一线”,更应该是铁路客运工作的主旋律,但是现在却有点颠倒了。铁路一线人员的心思似乎已不在提高服务质量这一环节上,他们忙碌的多半是售货和查票,这可能与钱袋子有关。此外。一线和二线的工作衔接与配合协调也不够流畅,一线人员的话语权不断下滑,二线人员的服务门槛则节节攀升,从而使一些原本可以轻松做到位的小事情,也需要通过协商、寻援,甚至是乞求的方式,来艰难地推进运行和落到实处。

    其实,目前中国的铁路很值得国人骄傲和自豪。尤其是高铁,已成为中国对外开放的新名片。高铁的规范化、人性化服务,也越来越得到国内外乘客的认可和好评。

    优质服务是铁路客运部门的永恒工作主题。中国有资金、技术和能力打造世界规模最大的高铁网,但是却为何对一些客运支线绿皮车的输水管箱、垃圾桶、空调、充电插口、厕所等设施的改造完善,缺乏应有的动力和成效?

    高铁与普通客车的服务差距越拉越大,将无益于人民铁路的稳定、协调、可持续发展。但愿中国的高铁与普通客车。都能为实现中国梦作出新的应有的贡献。


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  • 最好拍下视频,发到网上,让舆论监督他们。
    2018/8/17 23:00:44
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草根简介


    高级经济师。1969年上山下乡。 1974年加入中国共产党。1975年起先后在安徽省地质矿产局所属325地质队、第一水文地质工程地质队、第二水文地质工程地质队、地质测绘技术院、327地质队从事水文地质、党政、行政、企业管理等工作。80年代和90年代多次在报刊上发表论文。一些文章曾被新华文摘等文摘刊物转载。近年来热衷于在工余之后研究城镇化和城市住行等经济发展问题。联系方式:yyjahytjs@163.com <mailto:yyjahytjs@163.com)>



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