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舒圣祥:善待消费者不要神转折要新常态
2018-03-19
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    作者:舒圣祥

    周六晚,京东CMO徐雷在微博回应了六六投诉事件,称京东全体管理层专门针对此事进行了全面的反思和自我批评,将会对此事件负责到底,并且向六六女士的朋友道歉,目前已重新开展对该事件的全面调查,如调查结果指向工作人员和商家存在不当或欺诈行为,京东将一查到底、严惩不贷。

    少有人关注新闻的周六晚间,京东高管的这一最新回应,跟之前的强硬声明,可谓画风大变,六六斥京东造假事件,貌似迎来了神转折。之前声明六六恶意诋毁,要对其采取法律手段,因为“经过调取录音和其他原始资料发现,内容存在多处严重不实,已经涉嫌夸大编造和诽谤”;现在呢,已承认“我们客服的处理方式和对外表态确实非常不妥”。

    大企业能够低下头,实事求是认错道歉,对消费者来说,当然是一件好事。问题是,同样的投诉录音和对话截图原始资料,为何前后得出两种截然不同的结论?如果现在的“非常不妥”是真实的,只能说前面的声明撒了谎,说“六六恶意诋毁”是对六六的恶意诋毁。

    消费者花1489元却买了212元的枕头,商家欺负消费者看不懂英文包装,拿 Contour U冒充Comfort U,其中维权之艰难,作为消费者,我们感同身受。面对一家大企业,哪怕你有六六这样的名人朋友,可能一样维权无门,尽管以次充好情节如此清楚,维权却成了“诽谤”,对某个客服的投诉,居然由这个客服本人来处理,大企业病可谓病的不轻。

    难以理解,对企业来说,真正值钱的到底是什么?难道不是消费者的信任吗?一个平台的信誉,不是来自铺天盖地的广告,也不是来自强大的水军和犀利的公关,而是来自消费者的信任。四处宣传自己没有假货,碰到假货就打死不承认,预先设计好了一千种说法,比如“发错货”……这样的人设,是经不起实践检验和公众质疑的。

    如果说这一事件令人唏嘘的,还不是消费者遭遇“发错货”式消费欺诈,而是此后的投诉无门;那么,京东让人唏嘘的,还不是商家以次充好卖假货,而是平台跟卖假货的商家坚定地站在一起,无视消费者投诉,用话术敷衍消费者,而不是用真诚善待消费者。京东客服回应“发错货”,是话术;上一份公开声明,是话术;现在的道歉,会否还是话术?

    善待消费者,不要等恐吓无效之后,不要等事情闹大了之后。消费者不要画皮,不要话术,也不要神转折,我们要真心,要诚意,要新常态。没有假货的人设,当然很好,但当假货真的出现,不要试图用“发错货”来敷衍,而是应该坦然承认,对商家该怎么惩罚怎么惩罚,对消费者该怎么赔偿怎么赔偿。

    当然,要做到善待消费者,光靠企业一时的“全面反思和自我批评”严重不够。相关部门必须尽职尽责,及时介入调查,而不是像这起事件那样,互相踢皮球,任由消费者投诉无门。无分线上还是线下,消费者在哪里消费,权益保护就应该跟到哪里;善待消费者,是企业做出来的,也是监管部门监管出来的。

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